类似的以细节取胜的经营之道逐渐成为一种流行的趋势,例如,很多餐厅准备了专供儿童使用的“baby椅”,客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶便端送到其手中;商场在晚上关门前会播放诸如《回家》之类的音乐,让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家……
在这么多例子中,能够把细节服务做到极致的是诺顿百货公司,这家由8家服装专卖店组成的百货公司,靠的就是细节服务取胜而不是削价赢利的竞争策略。诺顿百货公司的细节化服务有:
替要参加重要会议的顾客熨平衬衫。
为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食。
替顾客到别家商店购买他们找不到的货品,然后打7折卖给顾客。
在天寒地冻的天气里替顾客暖车。
有时甚至会替顾客支付交通违章的罚款。
诺顿公司的总裁约翰先生在服务的细节上起到了带头作用,在高峰时间他从不占用可以多容纳一位顾客的电梯,而是从楼梯走上走下。
在诺顿百货公司的细致服务下,大批的忠实顾客都喜欢把自己称为“诺家帮”,诺顿百货公司也因此长盛不衰。可以说,做事情就是做细节。