由此可见，只要改变作为评价基准的KPI，就可以改变人类的行动。也就是说，如果能够准确地设定KPI，那么就可以使员工的意识和行动都按照战略目标朝向正确的方向。
采取这种激励性的管理会计取得成功的企业，正是我在前文中47页提到过的美国的百货公司诺德斯特龙。
因为售货员以单位时间销售额作为评价基准，所以如果在退货上浪费太多的时间必然会影响其单位时间销售额。因此不管顾客提出怎样的退货请求，售货员都不会进行任何多余的询问，而是立刻办理退货手续。
或许其中也有拿着在其他商店购买的商品或者污损了的商品要求退货的顾客。但与其和这样的顾客纠缠不清，不如立刻进行退货处理然后把时间用来接待其他顾客，因为售货员知道后者的生产效率更高可以使自己得到更高的评价。而这样做的结果，当然是提高了顾客的满意度。
■激励性的管理会计的两大目标
激励性的管理会计的目标，大致可以分为两个。
与目标和战略相一致（调整方向）
提高工作积极性
第一个，是让员工理解和重视经营者提出的目标和战略。
比如，一直以来都将销售重点放在现有顾客上的公司，新提出了一个“重视新顾客开发”的战略，但现场的销售负责人的行动模式却不会立刻发生改变。因为人类很容易按照习惯行动，所以现场的销售负责人在不知不觉间总是会重复原来的销售方式。